コールセンターはAIでなくなる？減る業務・残る業務と今からできる対策

コールセンターの仕事は、音声AIや生成AIの進化によって、なくなる仕事の例として挙げられることが増えています。一方で、コールセンターのどの業務がどこまで置き換わるのかを、働く方の視点で整理した情報は多くありません。

コールセンターの業務ごとにAIの影響を把握すると、必要以上に不安にならず、次に伸ばす経験を選べます。職種全体の動きは、AIでなくなる仕事・残る仕事で解説しています。

本記事では、コールセンターがなくなると言われる理由・公的データ・AIに置き換わりやすい業務と置き換わりにくい業務をまとめています。さらに、役割ごとの影響の違いと今からできること5つ、経験を活かせるキャリアの選択肢も紹介します。

コールセンターはAIでなくなる？結論の早見表

コールセンターの仕事は、AIでまるごとなくなるより、定型の一次対応が減り、難しい相談への対応の比重が上がる形で変わっていきます。問い合わせの中には、手順どおりに答えられない内容や、気持ちへの配慮が必要な内容があるからです。

ここでは、コールセンターの主な業務を、AIの影響の大きさと変わったあとに人が担う仕事で整理します。

※AIの影響の大きさは、業務の定型の度合いをもとに当メディアが整理した目安です。業界や導入しているシステムによって変わります

上記のとおり、影響が大きいのは答えが決まっている業務です。自分の1日の応対のうち、表の上側がどのくらいの割合を占めるかを確認しましょう。

コールセンターがなくなると言われる理由3つ

コールセンターがなくなると言われるのは、調査で影響を受けやすい仕事に挙がり、電話を自動で受けられる技術も広がっているためです。ただし、調査の数字は「仕事が消える時期」を示すものではありません。

ここでは、コールセンターがなくなると言われる理由を3つ紹介します。

調査でカスタマーサービスがAIの影響を受けやすい仕事に挙がっている

カスタマーサービスは、国内外の調査でAIの影響を受けやすい仕事に挙がっています。Microsoft Researchの2025年の研究では、カスタマーサービス担当がAI適用度の上位10職業に入りました。

野村総合研究所の「代替可能性が高い100種の職業」にも、通信販売受付事務員と受付係が含まれています。職業名はコールセンターオペレーターそのものではありませんが、電話で受付をする点で近い仕事です。

ただし、どちらの調査も、技術を当てはめられる度合いを見たものです。実際に雇用がなくなる割合を示す数字ではありません。

音声AIと生成AIで自動応答の範囲が広がった

電話の自動応答は、音声AIと生成AIによって対応できる範囲が広がっています。音声を文字にして内容を理解し、社内の情報をもとに回答を組み立てる処理が、技術的に可能になったためです。

総務省「令和8年版 情報通信白書」によると、日本企業の業務類型別の生成AI活用では、「社内ヘルプデスク」が約5割でした。社内向けの数字で、社外のコールセンターの利用率ではない点に注意が必要です。

若手の雇用が減ったという研究がある

アメリカでは、AIの影響を受けやすい仕事で若手の雇用が伸び悩んでいるという研究があります。スタンフォード大学の2026年8月の論文では、22〜25歳の雇用が、影響の小さい職業の同世代の推移より19%低い水準でした。

影響を受けやすい職業には、カスタマーサービス担当も含まれています。一方で、経験を積んだ働き手に同じような差は見られていません。論文の著者も、因果関係を示す推計ではなく初期の兆候と位置づけています。

コールセンターで働く方に関わるデータ【2026年】

コールセンターの求人を直接示す公的な数字は、職業別の統計にはありません。厚生労働省の職業分類ではコールセンターオペレーターは事務的職業に入るため、事務職全体の数字が目安です。

ここでは、事務職の有効求人倍率と、海外の調査会社の見通しを紹介します。

※厚生労働省「一般職業紹介状況（令和8年9月分）」参考統計表6（全国・常用、パートを含む・原数値）より。ハローワークの求人・求職に基づく数値で、派遣の求人の実態とは異なる場合があります

上記の数字は事務職全体のものです。コールセンターは募集に民間の求人サイトや派遣会社を使うことも多いため、倍率をそのままコールセンターの状況として読まないようにしましょう。

海外では、調査会社のGartnerが「顧客サービスの人員を大幅に減らす計画の組織のうち、50%が2027年までに計画を取りやめる」と予測しています。2028年までに、フォーチュン500の企業で人による顧客サービスを完全になくす企業はないとの予測も出しました。どちらも予測で、日本の数字ではありません。

コールセンターでAIに置き換わりやすい業務

コールセンターでAIに置き換わりやすいのは、答えが決まっていて、情報がそろっている業務です。問い合わせの内容をルールに当てはめて処理できるため、AIの得意分野だからです。

ここでは、コールセンターでAIに置き換わりやすい業務を4つ紹介します。

• よくある質問への回答：営業時間・料金・手続きの方法などをAIが案内する
• 通話の記録・要約：通話を文字にして、応対履歴の下書きを自動で作る
• 問い合わせの振り分け：内容を判別して担当部署につなぐ
• 回答の候補出し：通話中に、マニュアルから関係する回答を画面に表示する

たとえば、応対後に履歴を入力する時間は、自動の要約で短くしやすい作業です。オペレーターは要約を確かめて修正するだけで済むため、次の応対に早く移れます。

上記の業務でも、人の仕事がゼロになるわけではありません。AIの回答には誤りが混ざるため、回答の品質を確認して直す仕事が残ります。

コールセンターでAIに置き換わりにくい業務

コールセンターでAIに置き換わりにくいのは、相手の気持ちと個別の事情が関わる業務です。AIは決まった情報をもとに答えられますが、例外を認める判断や、相手の納得を得る対話には限界があるからです。

ここでは、コールセンターでAIに置き換わりにくい業務を3つ紹介します。

苦情への対応

苦情への対応は、コールセンターに残りやすい業務です。苦情では正しい答えを示すだけでなく、相手の気持ちを受け止めたうえで解決策を決める必要があるためです。

たとえば、商品の不具合で困っている方には、状況を聞き取り、交換や返金の判断を社内の担当者と調整します。ただし、苦情の対応は負担が大きいため、対応の基準と相談先を決めておくことが欠かせません。

例外の判断と複雑なトラブルの解決

例外の判断と複雑なトラブルの解決は、人が担いやすい業務です。マニュアルにない事情や、複数の問題が重なった問い合わせでは、原因の整理から始める必要があるためです。

たとえば、請求の誤りと契約の変更が同時に起きている場合は、複数の部署に確認して順番に解決します。AIは情報の検索を助けられますが、対応の判断は人が責任を持ちます。

配慮が必要な方への対応

配慮が必要な方への対応も、人の役割が残りやすい業務です。自動の音声案内の操作が難しい方や、不安を抱えて電話をかける方がいるためです。

たとえば、保険や医療に関する相談では、話す速さや言葉を相手に合わせる対応が求められます。自動応答から人へ切り替える窓口は、サービスの信頼を守る役割を持ちます。

コールセンターのAIの影響は役割で変わる

コールセンターのAIの影響は、職種名よりも、どの役割を担当しているかで変わります。同じセンターでも、定型の受電が中心の方と、応対の品質を管理する方では、減る作業の量が違うためです。

ここでは、コールセンターの役割ごとに、AIの影響と次に増やしたい仕事を整理します。

※影響の内容は業務の性質をもとに当メディアが整理した目安です

派遣や委託で働く方は、応対の範囲を自分で変えにくい場合があります。その場合も、難しい案件の担当や新人の指導を希望として伝えると、経験の幅を広げるきっかけになります。

コールセンターで生成AIを使える場面

コールセンターの業務で生成AIが向いているのは、顧客に直接答える作業より、準備と振り返りの補助です。生成AIの回答には誤りが混ざることがあり、確認せずに顧客へ伝えるのは危険だからです。

ここでは、カスタマーサポートで生成AIを使いやすい場面を、使い方と確認することに分けて紹介します。

生成AIに顧客の氏名や連絡先を入力する際は、特に注意が必要です。個人情報保護委員会は、個人データを含む内容を入力する場合、利用目的の達成に必要な範囲かを確認するよう注意喚起しています。会社が認めたツールと、入力してよい情報の範囲を確認してから使いましょう。

コールセンターで身につけたいスキル4つ

コールセンターで身につけたいのは、応対の経験を土台に、AIの回答を評価して改善するスキルです。AIが増えるほど、人に回ってくる問い合わせは難しくなり、AIの品質を判断できる人も必要になるからです。

ここでは、コールセンターで身につけたいスキルを4つ、できるようになることと合わせて紹介します。

上記のうち、傾聴と問題解決は日々の応対で積み上げてきた部分です。残りの2つを足すと、AIと人の応対の両方を改善できる人材に近づきます。

コールセンターで働く方が今からできること5つ

コールセンターで働く方が今からできることは、自分の応対を分けて、伸ばす経験を決めることです。仕事の中身は一度にすべて変わるわけではないため、今の職場で試しながら準備できます。

ここでは、コールセンターで働く方が取り組める行動を、始めやすい順に5つ紹介します。

1. 自分の業務を作業に分けて棚卸しする：1週間の応対を内容別に数え、早見表の「大」にあたる割合を確認する
2. 生成AIを日常の業務で使ってみる：社内のルールの範囲で、メールの下書きやFAQの言い換えから始める
3. 応対の改善を数字で残す：解決率・応対時間・再度の問い合わせの件数の変化を記録する
4. 難しい仕事を引き受ける：上位の問い合わせや新人の指導を担当させてもらう
5. 社内の異動や社外の選択肢を調べる：応対の経験が評価される仕事を見ておく

上記の中で最初に取り組みたいのは、業務の棚卸しです。仕事で使うAIの基礎から学びたい方は、仕事で使えるAIスキルとは？社会人のAIの勉強方法とロードマップを参考にしてください。

コールセンターの経験を活かせるキャリアの選択肢

コールセンターの経験は、顧客の声を理解している点で、応対以外の仕事でも活かせます。多くの問い合わせを受ける中で、顧客がどこで困るのかを具体的に見てきたからです。

ここでは、コールセンターの経験を活かせる仕事を、役割と経験が活きる点で比較します。

※職種の役割は一般的な目安です。実際の業務範囲は会社ごとに確認してください

どの仕事でも、応対の経験だけでなく、AIで応対を改善した経験があると話せる内容が増えます。経験×AIを具体的な実績で示すことが、選択肢を広げる材料です。AIを活かした仕事への移り方は、未経験からAI転職する方法で解説しています。

今の職場に残るか社外に出るか一人で決められない場合は、第三者と整理する方法もあります。厚生労働省の「キャリア形成・リスキリング相談コーナー」では、キャリアコンサルティングを無料で受けられます。

まとめ：コールセンターの経験をAIを育てる側に活かす

コールセンターとAIの関係の要点は、以下のとおりです。

• コールセンターの仕事はまるごとなくなるより、定型の一次対応が減り、難しい相談の比重が上がる
• 置き換わりやすいのはよくある質問への回答・通話の記録・振り分け
• 残りやすいのは苦情への対応・例外の判断・配慮が必要な方への対応
• AIの回答の評価と応対データの分析は、現場の経験を活かせる新しい仕事になる

まずは1週間の応対を内容別に数え、AIに任せられる業務と自分が伸ばす経験を分けることから始めましょう。